Freitag, Januar 20, 2012

Wenn es knistert im Cockpit


Mit dem Hund habe ich schon Schneeflocken gejagt und beim Bäcker frisches Brot gekauft. Das Frühstück ist im Bauch verschwunden, die Tageszeitung schon gelesen und darum habe ich kurz Zeit zu tastatieren.

Bin überwältigt, wie viele Leserinnen und Leser sich gemeldet haben. Da fühle ich mich natürlich motiviert, ein paar Zeilen zu schreiben.

Ich entscheide mich heute für ein Thema, das menschlicher nicht sein könnte: Der Konflikt.

So lange Menschen in der Steuerkanzel eines Flugzeugs sitzen, wird es Diskussionen und Ungereimtheiten geben. Es gibt unzählige Möglichkeiten solche Konflikte zu entflechten, die einfachste ich die Hierarchie. Der Chef hat immer recht! So sieht das Stromberg, die Schweizer Armee und bis Ende der 80er Jahre auch die Fliegerei.

Nach dem bis anhin schwersten Flugzeugunglück der Geschichte, dem Zusammenstoss zweier B-747 in Teneriffa, wurden auch Themen wie Hierarchie und Entscheidungsfindungsprozesse im Cockpit hinterfragt. Daraus entstand das Crew Resource Management (CRM), das heute für alle Flugbesatzungen vorgeschrieben ist.
Viele der Leserinnen und Leser mögen sich noch an den Absturz der Alitalia DC-9 am Stadlerberg erinnern. Dass der Kapitän das Durchstartmanöver abgebrochen hat, was der Copilot zuvor verlangte, zeigte in einer brutalen Deutlichkeit, wie wichtig die Schulung der Besatzungen in diesem Bereich ist.

Auf dem Flugzeug ist es wichtig, dass alle Sensoren berücksichtigt werden. Die wichtigsten Sensoren sind nicht etwa technischer Natur, sondern aus Fleisch und Blut. Darum werden auch die jüngsten Teammitglieder aufgefordert, ihre Beobachtungen zu melden, ihre Bedenken zu kommunizieren.

Tritt ein Notfall ein, ist der Faktor Zeit die wichtigste Komponente. Es gibt Aufgaben, die keinen Aufschub erlauben. Die Flugzeughersteller haben sich viele Gedanken gemacht und Verfahren entwickelt, damit Besatzungen in solchen Momenten Rezepte zur Hand haben und nach vorgängig eintrainierten Mustern handeln können. Schwierig wird es, wenn mehrere Probleme auftauchen, für die in dieser Kombination keine Checkliste zur Verfügung steht oder, wenn die Probleme nicht auf den ersten Blick erkennbar, bzw. die potentielle Gefahren nicht offensichtlich sind.

Die Zusammenarbeit in solchen komplexen Situationen wird halbjährlich im Simulator trainiert. Werkzeuge, um diese sehr komplexen und auch bedrohlichen Szenarien zu meistern, bekommen wir im CRM-Training.

Doch zurück zum Zwischenmenschlichen. Anton Tschekow hat einst gesagt, dass jeder Idiot eine Krise meistern kann, der Alltag es aber sei, der uns fertig mache.
Wie recht er hatte! Wenn es knistert im Cockpit oder innerhalb des Teams, muss dies unverzüglich zur Sprache gebracht werden. Diese langsam auflodernden Konflikte können in der Fliegerei gefährlicher sein, als ein Wintersturm über Zürich. Um solche schwellenden Konflikte zu erkennen, zur Sprache zu bringen und zu lösen, braucht es Sozialkompetenz und den Willen, dem Gegenüber zuzuhören, das Gegenüber ernst zu nehmen.
Trotz Bemühungen der Selektionsstelle und jahrelanger Ausbildung im CRM-Bereich, finden sich leider immer noch vereinzelte Individuen, die eben diese wichtigen Eigenschaften nicht mitbringen.

Mögen sie endlich aussterben…

Machen wir ein Fallbeispiel zum Thema CRM und den Gebrauch der wichtigsten Werkzeuge!

Fall 1: Ein Ehepaar fährt ins Glattzentrum zum Einkaufen.
Die Rollen sind eigentlich klar. Es gibt eine Person, die alle Fäden in der Hand hält: Die Macht über das Geld, die Zeit, den Menüplan, das Sozialleben, den Sex. Unnötig zu betonen, dass es sich hier um die Ehefrau handelt. Der Mann ist Mission Commander – er meint es wenigstens. Selbstverständlich setzt er sich ans Steuer, lässt den Motor aufheulen und biegt viel zu schnell in die Quartierstrasse ein. Was früher undenkbar gewesen wäre, ist heute eine Selbstverständlichkeit: Er hört auf die Intervention einer Frau. Dies ist nicht etwa dem familieneigenen CRM zu verdanken, sondern einer simplen technischen Innovation. Der Mission Commander hat sich ein Navigationsgerät gekauft und gehorcht der fremden Frau aufs Wort.

Problemlos findet das Team das Glattzentrum und folgt den Wegweisern zu den Parkplätzen. Mann bevorzugt Geschoss 4, Frau will einen Parkplatz, wo sie bequem aussteigen kann. Nach einem sorgsamen SPORDEC (Situation Catch, prelimery Actions, Options, Rating, Decision, Execution, Control) parkiert der Mann aus Mangel an Optionen auf Ebene 10, weit weg vom geliebten Apple-Store.

Frau hat die Einkaufsliste gemacht, Mann will sich den neusten iPad ansehen und mit dem langhaarigen Freak im Apple Shirt ein paar Worte wechseln. Nach einem neuerlichen SPORDEC findet sich Mann in der Shampoo-Abteilung der Migros wieder. Wenn schon nicht Apple, dann wenigstens Starbucks. Er kommuniziert nach dem Muster von NITS (Nature of Problem, Intentions, Time, Specials): "Ich habe Lust auf einen Kaffee, will in den Starbucks, brauche dafür 30 Minuten Zeit und Du darfst dafür kurz im Globus vorbeischauen." Zwölf Minuten später stehen sie in der Frauenunterwäscheabteilung des Globus und Mann ist weiter vom Starbucks weg, als ihm lieb ist. Mittlerweile bammeln je drei Einkaufstaschen an seinen Armen und es passiert, was passieren muss: Der Henkel der naturfreundlichen Migros-Tasche reisst und die Ohrenstäbchen, steril verpackt, fallen einzeln auf den unsterilen Boden. Der Mission-Commander reagiert professionell. Ein sauberes PPAA (Power Performance Analysis Action) rettet die Situation und jedermann im Umkreis von 50 Metern sieht und hört, dass hier jemand eine Notsituation mit der notwendigen Umsicht meistert.

Die Frau, stolz einen Fachmann zur Seite zu haben, riegelt die Unfallstelle ab und beruhigt die Schaulustigen. Mit der Sicherheit, dass der Herr Gemahl alles im Griff hat, verlässt sie den Unglücksort, gibt dem Mann noch letzte Anweisungen und verabredet sich mit ihm in 20 Minuten beim Fahrzeug auf Ebene… – ach wo war der Wagen gleich? "Bring doch die Sachen ins Auto und hole mich dann beim Globusausgang auf Ebene 4 ab. Ich muss noch etwas erledigen."
Mann sucht den Wagen zuerst auf Ebene 6, dann auf 8. Schliesslich findet er ihn auf Ebene 10, ganz hinten rechts. Schwitzend verstaut er die Taschen im Auto und fährt wie befohlen zum Globus-Ausgang auf Ebene 4. Frau steigt in den Wagen ein, küsst den Mann auf den Mund und lässt dabei einen kleinen Milchschaumrest mit Latte-Vanille-Geschmack auf Gemahls Wangen zurück.

"In vier Kilometern bitte rechts abbiegen", sagt die junge Frau aus dem Kästchen. Mann gehorcht, streichelt das Knie seiner Frau und freut sich über den erfolgreichen Einkaufstag.

Nachtrag: Meine Frau besteht auf der Klarstellung, dass wir nie im Glatt einkaufen, kein Navi besitzen und sie Starbucks nicht mag…

Kommentare:

  1. 22 Jahre Swissair und 9 Jahre Swiss - noch nie konnte mir jemand CRM so einfach, bildhaft und verständlich erklären ;-)
    Vielen Dank und weiterhin eine schöne Zeit in den Bergen!
    Urs

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  2. @Urs:
    als Dank für diesen Kommentar verdrücke ich ein Stück Heidelbeerkuchen …

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  3. Du solltest unbedingt verhindern, daß deine Frau mitliest-ein Kapitän braucht stets ein Refugium, um seiner Kreativität und dem Energiefluß freien Lauf zu lassen.

    Bedenke die enorme Gefahr, daß die Zensur irgendwann eingreifen könnte, bevor Du überhaupt den Beitrag verfasst hast.

    Außerdem, was soll aus all den schlüpfrigen Geschichten werden, die Du uns vielleicht noch irgendwann mal erzählen wolltest?

    *PS: CRM schien an Bord der Costa Concordia offensichtlich gefehlt zu haben (oder es waren an Bord womöglich nur "Kapitäne" der alten Haudegen-Garde mit ein und demselben Geltungsbedürfnis anwesend, was ja auch irgendwie wieder eine Art des CRM wäre, wenn man sich einig ist)

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  4. Danke für deine Antwort, habe mich sehr gefreut :-)


    Gruß Okin

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  5. Zitat:
    "Die Flugzeughersteller haben sich viele Gedanken gemacht und Verfahren entwickelt, damit Besatzungen in solchen Momenten Rezepte zur Hand haben und Verfahren entwickelt, damit Besatzungen in solchen Momenten Rezepte zur Hand haben" etc...

    Da ist mir ebenfalls die Besatzung der Costa Concordia eingefallen:
    "Die Kreuzfahrschiffshersteller haben sich viele Gedanken gemacht und Verfahren entwickelt, damit Besatzungen in solchen Momento en Rezepte zur Hand haben"...

    So könnte man es auch sagen.
    Aber ich glaube Ihr seid da etwas seriöser drauf.

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  6. ...also wir sind regelmässig im Glattzentrum zum Einkaufen und ich lieeeeebe Starbucks... allerdings hört unser Navi (auf meinen ausrücklichen Wunsch) auf den Namen Yannick ;-)

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  7. @TWR Mädel: Ein Gruss von deinem Navi! :)

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